移动互联网对银行有多大影响

  所有银行都意识到,世界正在快速地转移至移动无线终端,这意味着传统的银行模式正在发生改变。尽管银行注意到了这种显而易见的变化,但这也带来了挑战.因为当这种新变化出现之后,消费者并没有放弃他们传统的行为模式。因此,移动渠道可能会占据主流,但是客户依然期待或要求保留传统渠道,尤其是电话服务中心和分行。事实上,他们不仅希望获得所有这些渠道供选择,而且希望在每一种渠道上都获得相同的体验,这又回到原先的观点,即银行如何摆脱历史遗产的束缚,演变成具有创新活力的未来银行。
银行面临的挑战是如何发展新兴的业务模式,以及这些业务模式的形态如何。这里已经有了起始点。银行卡处理机构已经完全注意到,银行卡将被移动钱包替代,因此,它们正在与谷歌、苹果和Facebook等公司共同开发新的业务结构。
对于银行卡公司来说,这是十分关键的一步,因为到这10年结束时,银行卡支付很有可能只占所有支付交易的不到一半,因此,银行卡处理机构将被淘汰。相反,将出现许多交易处理公司,允许消费者和企业客户通过电子渠道方便地进行支付交易。这同样意味着传统的银行卡处理机构具有成为公共平台的潜力,可以与其他交易处理机构竞争或合作,从而从传统的清算公司发展成为全球交易型银行。
这引发了某种争论,讨论银行在跨渠道转变过程中关系和品牌的演变,也就是在这过程中你和谁发生关系?在线零售商、银行卡公司、金融机构,还是移动终端运营商?这里真正的挑战是,尽管你无法看见客户,但你如何维护公司在客户中的品牌形象?
这是一把双刃剑,因为许多银行没有把自己视为消费品牌,但它们又的确是移动运营商中的品牌银行。
从银行的视角来看,一家特许经营的银行真的需要与100万它并不熟悉的客户打交道,并且不得不面对行业在客户关系确认上的监管规定吗—特别是“认识你的客户”和反洗钱的规定,还是只需与移动运营商建立关系,让它们来替银行管理与这ioo万客户的关系?
显而易见,选择的关键在于银行是否希望在运营商的客户群中拓展你的品牌形象,还是只关注运营商本身。为了做出正确的选择,银行需要首先确定自己在价值链上的位置。
毋庸置疑,客户购买点和客户交易点已经发生了改变,甚至已经变得更加复杂。在不久的将来,你或许可以使用Zynga(星佳游戏)的信用点,通过与银行发行的Visa信用卡绑定的、由PayPal支持的02(英国电信公司)钱包应用,购买苹果应用商店里的下载产品。
正如上文所述,业务模式已经改变,通过这种方式与远程客户互动的真正问题是:你信任谁来完成支付和资金处理?如果在交易过程中,客户看不见银行或银行的品牌,他们还会信任这种支付吗?
有趣的是,许多人甚至没有意识到他们正在一个方便、安全、快捷的新世界里进行支付。有家银行在年轻人中进行了一项调查,问他们是否曾经通过移动终端进行过交易支付。超过一半的人说他们没有,但当问到他们是否曾经从iTunes上下载应用到移动终端,大多数人回答说他们有过类似经历,他们曾经在移动终端上通过iTunes进行过交易支付。因此,这可以归结为你如何提问,以及在网上如何提供可选择的功能。苹果提供了把一切东西捆绑在一起的经营模式,客户使用起来非常方便和快捷。因此,这里的关键词是快捷、方便、安全。
显然,亚马逊的“一键下单”和苹果在iTunes上的“确认”等功能使得客户的支付过程变得快捷、方便和安全,但如果你去问一问与亚马逊或苹果合作的银行,答案将完全不是这么回事。事实_匕你之所以有一个安全的账户,完全是因为在亚马逊和苹果背后有一家银行负责监管和管理,而在未来,在线交易和移动钱包背后的公司才是关键所在。
在这个复杂的过程中,另一个关键变化是价值链中不同战略伙伴在向不同的战略方向移动,而每一个战略伙伴都试图了解在客户的价值链中自己所处的地位,以及所具有的生存能力和活力。消费者是如何认为的,当他们从在线零售商处购买产品时,应该是由在线零售商处理他们的支付交易,还是应该由Visa或他们的银行来进行处理?说到底,由于越来越多的交易处理过程中没有出现任何标志或品牌,他们真的在乎这些吗?他们想要的就是商品和服务,这其中的金融交易过程与他们毫不相关。
事实无疑证明了这一点,因为大多数人甚至不会阅读在线购物的告知同意条款。当告知同意条款出现时,人们只是下意识地点击“同意”。同样,人们在网上购物时不想遇到Visa验证或万事达卡的安全码验证服务,他们只想要最终结果:他们所购买的商品、产品或服务。这是否意味着如果你愿意,完全基于移动终端的、新的PayPal支付处理架构将出现?完全可能,因为到目前为止,所有处理架构都建立在传统的、现有的银行基础之上,包括PayPal,但不会停留在这个发展阶段。变化的速度太快了。例如,在不到3个月的时间里,超过100万的用户下载了P2P(个人对个人)支付应用。随后,这种服务又开始迅猛增长,因为这100万用户开始平均每人每天通过这项应用转移几百英镑的资金。
这意味着监管者和其他组织面临新的挑战:资金每天通过跨境或P2P的方式向移动钱包账户和虚拟货币账户移动。今天,它或许无关紧要,因为规模很小,但它会变化。新用户的比率迅速增长,监管流程需要跟上。今天,监管者对此还很放心,因为这些交易还是通过传统的银行基础系统运行,但如果脱离传统轨道,事情将出现变化。
如果金融交易在没有监管的环境下,消费者还会这么快地采取相关技术吗?这是个问题,但Facebook、谷歌、苹果、黑薄等公司都已宣布将与移动运营商合作,正如它们最近的行动表明,它们的行为已经完全超出了监管的框架,如果没有很好的理由,你很难相信4家如此大规模的企业都会想方设法地进入那个领域。
因此,远程渠道的挑战还是围绕变化而产生的。这一挑战主要是如何通过许多重大的技术、行为和客户变化形成新的商业模式。同时,由于并非所有人在前进时都会采取一致步调,因而现有的服务形态会有所保留。在此,为了保证组织上的统一,就需要强有力的领导。无论是产品、市场营销,还是销售和服务,都需要通过协调统一行动,才能促使新商业模式的诞生。
社交网络就是一个很好的例子。如果你不致力于社交互动领域的发展,也没有做好全身心投入这个领域的准备,你就不可能推出一款应用、博客,或者在Facebook上建立自己的领地,因为现在这些都是渠道,就像移动终端、分行和电话服务中心一样。当你推出这些服务之后,客户会要求你及时响应,并且期待与你的互动。这就意味着如果你还没有建立起合适的架构响应,根本就不可能建立相关社交媒体渠道。
大多数银行都明白,我们终将进入一种无须通过实体接触就可以开展金融服务或售后服务的发展阶段,但它们同样认为,实体渠道应该得以保留。这听上去很奇怪,既然银行都认为远程渠道正在增强并且最终取代实体渠道,那么实体渠道存在的意义又是什么呢?
答案就是:它在赢取新客户方面起到了关键作用。


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